Telekom | Änderung stösst bei Konsumentenschutz auf heftige Kritik
Sunrise will Kündigungen nur noch im direkten Kontakt
Sunrise akzeptiert nur noch Kündigungen per Chat oder Kündigungen, die durch einen Anruf im Call-Center getätigt werden.
Foto: Keystone
Sunrise prescht vor: Der zweitgrösste Telekomanbieter der Schweiz lässt künftig eine Kündigung per Brief oder Email nicht mehr gelten. Akzeptiert werden nur noch Kündigungen per Chat oder Anruf im Call-Center.
Dies stösst beim Konsumentenschutz auf heftige Kritik: Die Neuerung, die ab dem 28. Mai in Kraft tritt, sei abstrus und kundenunfreundlich.
Sunrise begründet die Änderung insbesondere mit der Vermeidung von Missverständnissen im Kündigungsprozess. Immer mehr Kunden hätten Bündelangebote aus Telefonie, Internet oder Fernsehen abonniert, erklärte Sprecherin Therese Wenger am Freitag auf Anfrage: "Leider gibt es daher oft auch Unklarheiten in schriftlichen Kündigungen, und es braucht immer mehr Rückfragen, die ganz einfach am Telefon oder Chat im direkten Kundenkontakt geklärt werden können."
Kündigungen im direkten Kontakt mit den Agenten am Telefon oder per Chat hätten für beide Seiten Vorteile, sagte Wenger: Der Kunde müsse keinen Brief mehr schreiben, nicht mehr zur Post gehen und keine Einschreibegebühren mehr bezahlen.
Die neue Regel ab dem 28. Mai gälte nur für Kündigungen von Mobil- und Internetabos, wenn nicht gleichzeitig die Rufnummer zu einem anderen Anbieter portiert werde. "Ist dies der Fall, bleibt alles beim alten. Das heisst, dass der neue Anbieter im Auftrag des Kunden die Kündigung direkt über das Portierungssystem eingeben kann", erklärte Wenger.
Heftige Kritik
Das Verbot von Kündigungen per Brief oder Email sei äusserst befremdlich und für die Kunden von Sunrise von grossem Nachteil, kritisierte die Stiftung für Konsumentenschutz das Vorgehen in einem Communiqué: "Vermutlich werden sie bei einem Telefonanruf oder Chat angehalten oder genötigt, das Abo weiterzuführen." Für etliche Kunden sei es sehr unangenehm, eine Kündigung gegenüber einem Sunrise-Mitarbeiter zu begründen und durchzuziehen.
Zudem befürchtet die SKS, dass die Sunrise-Kunden nichts mehr in der Hand hätten, um die Kündigung zu belegen. Bei rechtlichen Differenzen liegt die Beweislast beim Kunden und nicht beim Unternehmen.
Diese Angst sei unbegründet, versichert Sunrise: "Selbstverständlich erhält der Kunde nach seiner Kündigung per Telefon oder Chat eine schriftliche Bestätigung", erklärte Sprecherin Wenger.
SKS fordert Rücknahme
"Solche kundenunfreundlichen Kündigungsvorschriften sind eines etablierten Telekomunternehmens wie Sunrise nicht würdig", kritisierte SKS-Geschäftsleiterin Sara Stalder. "Der Konsumentenschutz hat Sunrise aufgefordert, umgehend auf den abstrusen Entscheid zurückzukommen. Die Kunden sollen weiterhin die Möglichkeit haben, einseitig und schriftlich die Kündigung aussprechen zu können, ohne sich über die Gründe der Kündigung äussern zu müssen."
Telekomexperte Ralf Beyeler vom Internetvergleichsdienst Moneyland findet die Neuerung von Sunrise eine Schweinerei. "Das Ziel von Sunrise ist klar: Die Sunrise-Mitarbeiter offerieren den Kündigungswilligen im direkten Kontakt billigere Angebote, um die Kunden bei der Stange zu halten. Erst auf Nachfrage erfahren die Kunden dann, dass die neuen Verträge eine Laufzeit von 24 Monaten haben."
Rechtlich sei allerdings alles korrekt, räumte Stalder von der SKS auf Anfrage ein: Das Obligationenrecht erlaube eine formlose Kündigung und schreibe nicht vor, dass eine Kündigung schriftlich zu erfolgen habe. Der rechtliche Spielraum sei gross. Jedes Unternehmen könne diesen mit eigenen Regeln in seinen allgemeinen Geschäftsbedingungen selber festlegen.
Allerdings ist die Kündigung per Brief immer noch die Norm in der Schweiz: "Sunrise ist unseres Wissens das einzige grosse Unternehmen, das eine Kündigung per Brief nicht mehr gelten lässt", sagte Stalder.
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